Mystery Shopper o cliente oculto, la nueva tendencia para medir el servicio al cliente

El marketing evoluciona constantemente, ahora se han desarrollado nuevas técnicas para comprender que imagen tienen los clientes acerca de una empresa. En Colombia ya se lleva a cabo la práctica del cliente misterioso o Mystery Shopper, una metodología moderna que ayuda a evaluar la calidad de atención al usuario de forma efectiva. Esta estrategia consiste en que un investigador especializado de manera incógnita se pone en la posición de cliente, ya sea adquiriendo un servicio o realizando una compra, en la que se registra el proceso. Para ello, los individuos que realizan las pruebas adoptan diferentes papeles, para valorar el desempeño de lo colaboradores en la organización. El cliente oculto, registra al detalle la percepción obtenida en la experiencia, en la que se evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con: la atención recibida, los tiempos de respuesta, el estado de las instalaciones y el comportamiento de otros consumidores. El cliente oculto también realiza hallazgos importantes en ámbitos organizacionales y comportamientos de consumo. El periódico El Tiempo reveló que, en el 2005 gracias a los compradores anónimos, Microsoft descubrió que en España en el 41% de sus 4.330 puntos de venta, se comercializaban replicas piratas de sus programas informáticos. Teniendo en cuenta, que los clientes son un activo esencial en los negocios, Mystery Shopper, es una tendencia que va en auge en el país, pues es una forma veraz y eficaz de hacer una correcta medición de las Compañías, ya que el funcionario no es consiente que está siendo evaluado, lo que da resultados sin alteraciones, y muchos más precisos acerca de la cotidianidad en las corporaciones. Para lograr el éxito aplicando este método es fundamental contratar una entidad especializada, que posea métodos sofisticados para medir el servicio a cabalidad. Si desea llevar a cabo este método en su organización tenga en cuenta:

1. Tabla de contenido

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   Manejar confidencialidad al aplicar el estudio

Esta actividad debe operar en privado, ya que, si se conoce, puede direccionar los comportamientos de los empleados e incluso generar malestar en los mismos, ya que al no ser una evaluación directa y oculta genera recelo.

2. Contratar una empresa externa que sea confiable y que cuente con alta tecnología de registro

Para tener efectividad en la actividad se recomienda que quien realice la medición sea un agente externo, ya que hay mayores posibilidades de hallazgos sin sesgos. Los especialistas en cliente oculto otorgan experiencia en estas metodologías y aportan tecnología lo que ayuda a desarrollar la labor.

3. Tener la mente abierta acerca de los resultados que puede hallar

Es importante entender que en todas las organizaciones siempre existen aspectos de mejora, por lo tanto, si elige aplicar un estudio a través de  Mystery Shopper, debe estar preparado para obtener variables positivas y negativas acerca del servicio al cliente en su Empresa.

4. Utilizar la información para mejorar y no cómo método de reprender malas prácticas

Lo ideal es que los colaboradores no sepan que se realizó la evaluación, ni antes, ni después, ya que estos resultados deben estar direccionados a trabajar en enriquecer la atención al cliente y en investigar el mercado para desarrollar nuevas estrategias de marketing, y no como un método de reprensión de la persona encargada del área.  Además de revisar la correcta ejecución de protocolos en la entidad.