El marketing evoluciona constantemente, ahora se han desarrollado nuevas técnicas para comprender que imagen tienen los clientes acerca de una empresa. En Colombia ya se lleva a cabo la práctica del cliente misterioso o Mystery Shopper, una metodología moderna que ayuda a evaluar la calidad de atención al usuario de forma efectiva.
Esta estrategia consiste en que un investigador especializado de manera incógnita se pone en la posición de cliente, ya sea adquiriendo un servicio o realizando una compra, en la que se registra el proceso. Para ello, los individuos que realizan las pruebas adoptan diferentes papeles, para valorar el desempeño de lo colaboradores en la organización. El cliente oculto, registra al detalle la percepción obtenida en la experiencia, en la que se evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con: la atención recibida, los tiempos de respuesta, el estado de las instalaciones y el comportamiento de otros consumidores.
El cliente oculto también realiza hallazgos importantes en ámbitos organizacionales y comportamientos de consumo. El periódico El Tiempo reveló que, en el 2005 gracias a los compradores anónimos, Microsoft descubrió que en España en el 41% de sus 4.330 puntos de venta, se comercializaban replicas piratas de sus programas informáticos.
Teniendo en cuenta, que los clientes son un activo esencial en los negocios, Mystery Shopper, es una tendencia que va en auge en el país, pues es una forma veraz y eficaz de hacer una correcta medición de las Compañías, ya que el funcionario no es consiente que está siendo evaluado, lo que da resultados sin alteraciones, y muchos más precisos acerca de la cotidianidad en las corporaciones. Para lograr el éxito aplicando este método es fundamental contratar una entidad especializada, que posea métodos sofisticados para medir el servicio a cabalidad.
Si desea llevar a cabo este método en su organización tenga en cuenta:
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Tabla de contenido
Manejar confidencialidad al aplicar el estudio
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Contratar una empresa externa que sea confiable y que cuente con alta tecnología de registro
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Tener la mente abierta acerca de los resultados que puede hallar
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Utilizar la información para mejorar y no cómo método de reprender malas prácticas