Introducción
Desde 2016, ha habido un aumento en la tendencia de los clientes ocultos. En términos generales, el cliente oculto no es más que un consumidor crítico, cuya característica principal es evaluar los productos y / o servicios de una organización. Por lo tanto, es esencial decir que esta evaluación tiene un papel esencial para aquellos que desean mejorar su servicio.
Piénselo, como consumidor, ¿qué le hace recomendar un lugar a alguien? O, ¿qué te hace quejarte en las redes sociales y solicitar un mejor servicio? Y, una última pregunta (recuerde que aquí su mente debe permanecer como la de un cliente!): ¿Los resultados de su empresa coinciden con lo que todo el equipo se ha comprometido a entregar?
Piense en las preguntas anteriores y escriba cada punto que observe y evalúe. De esa manera, puede comenzar a obtener información sobre las preguntas que le gustaría que el cliente contratado oculto haga y, junto con una empresa especializada, trazar el camino de las respuestas que desea obtener.
¿Qué es ser un cliente oculto?
Como consumidor que se especializa en evaluar productos y / o servicios, Mystery Shopper debe tener características como:
- Sea responsable y confiable;
- Tener una mirada detallada;
- Sea amigable pero, al mismo tiempo, obtenga respuestas;
- Sea flexible y expansivo para las conversaciones;
- Use una forma efectiva de organizarse y tener buena memoria;
- Experto en varias plataformas, ya que puede trabajar con visitas, llamadas o evaluaciones en línea.
- No se pierda la cita, no solo hablando de la presencia el día de la visita, sino también comprometiéndose con los informes y los plazos.
En otras palabras, podemos decir que el consumidor oculto es una persona observadora y crítica que, en esencia, tiene que evaluar lo que se le entrega. También es ser alguien con una palabra y que tiene el perfil de una persona común.
En el libro Marketing Research – An Applied Orientation, de Malhotra (2012), analiza el tema: «el uso de la investigación de mercado es importante porque permite la identificación, recopilación, análisis, difusión y uso de información de manera sistemática y
objetivo, para mejorar la toma de decisiones».
Implementar el cliente oculto en 3 pasos
Brief con el cliente
En este primer paso, definiremos el objetivo de esta evaluación, que serán los canales de investigación (presenciales, telefónicos o digitales) y qué procesos deben observarse (servicio, resolución de problemas, estándares, etc.). Por lo tanto, aquí también ingrese las preguntas que se utilizarán y, para elegirlas, debemos:
Definir objetivos;
Elija los procesos a evaluar;
Puntos de contacto;
Guion de contacto;
Tipo de metodología;
Selección de personas para realizar la investigación, siempre buscando si son adecuadas para las necesidades actuales de la empresa y si son parte del perfil del público objetivo;
Formación de consumidores ocultos elegidos.
Realizar evaluaciones
Es en este punto que el evaluador demuestra sus habilidades. Es decir, ser responsable en el segmento del guión que se definió, siguiendo cada pregunta y paso definido por la empresa responsable. Saber ser natural, sin mostrar su verdadero interés allí. Dado que su conducta debe ser común, para no causar desconfianza entre los empleados. Englert (2011) dice que «los investigadores, que realizan las visitas como un cliente oculto, tienen un perfil similar al de los clientes del lugar a investigar, sin generar sospechas de que sea una visita de evaluación».
Recuerde que cada aplicación depende del tipo de empresa. Por ejemplo, si visita una cadena de comida rápida, verá la cola de pedidos, la velocidad de entrega, el sabor y el precio adicional. Pero, si está en una red bancaria, que permite el autoservicio, intentará ver cómo funciona el sistema y el tiempo para completar una acción.
Informes
Finalmente entramos en la parte más importante de las visitas de Mystery Shopper: ¡los resultados! Y, en los informes, debe aparecer todo lo que se especificó previamente, de acuerdo con lo que solicitó la empresa.
Los informes también deben contener todos los materiales obtenidos, ya sean fotos, videos o audios. Además de todos los detalles de lo observado, basado en la sinceridad y la capacidad de observación del cliente evaluador.
Cuando, finalmente, los datos estén listos, será posible comprender los puntos que son buenos (y que merecen elogios) y aquellos que deberían ser la inspiración para las mejoras de la organización. Así, dicen Bueno y Neves (2008, p. 3), «a través de los resultados es posible realizar mejoras en los procesos que involucran el servicio y, a menudo, en la estructura misma de algunos servicios y productos de la institución».
En resumen, el cliente oculto es una técnica de marketing que nos brinda resultados específicos sobre nuestros productos y servicios, que influyen en el desempeño de la empresa en su conjunto y en la capacitación y calificación de los empleados que tienen contacto directo con el consumidor.
