Introducción

Desde 2016, ha habido un aumento en la tendencia de los clientes ocultos. En términos generales, el cliente oculto no es más que un consumidor crítico, cuya característica principal es evaluar los productos y / o servicios de una organización. Por lo tanto, es esencial decir que esta evaluación tiene un papel esencial para aquellos que desean mejorar su servicio.

Piénselo, como consumidor, ¿qué le hace recomendar un lugar a alguien? O, ¿qué te hace quejarte en las redes sociales y solicitar un mejor servicio? Y, una última pregunta (recuerde que aquí su mente debe permanecer como la de un cliente!): ¿Los resultados de su empresa coinciden con lo que todo el equipo se ha comprometido a entregar?

Piense en las preguntas anteriores y escriba cada punto que observe y evalúe. De esa manera, puede comenzar a obtener información sobre las preguntas que le gustaría que el cliente contratado oculto haga y, junto con una empresa especializada, trazar el camino de las respuestas que desea obtener.

¿Qué es ser un cliente oculto?

Como consumidor que se especializa en evaluar productos y / o servicios, Mystery Shopper debe tener características como:

• Sea responsable y confiable;
• Tener una mirada detallada;
• Sea amigable pero, al mismo tiempo, obtenga respuestas;
• Sea flexible y expansivo para las conversaciones;
• Use una forma efectiva de organizarse y tener buena memoria;
• Experto en varias plataformas, ya que puede trabajar con visitas, llamadas o evaluaciones en línea.
• No se pierda la cita, no solo hablando de la presencia el día de la visita, sino también comprometiéndose con los informes y los plazos.

En otras palabras, podemos decir que el consumidor oculto es una persona observadora y crítica que, en esencia, tiene que evaluar lo que se le entrega. También es ser alguien con una palabra y que tiene el perfil de una persona común.

En el libro Marketing Research – An Applied Orientation, de Malhotra (2012), analiza el tema: “el uso de la investigación de mercado es importante porque permite la identificación, recopilación, análisis, difusión y uso de información de manera sistemática y
objetivo, para mejorar la toma de decisiones”.

Implementar el cliente oculto en 3 pasos

Brief con el cliente

En este primer paso, definiremos el objetivo de esta evaluación, que serán los canales de investigación (presenciales, telefónicos o digitales) y qué procesos deben observarse (servicio, resolución de problemas, estándares, etc.). Por lo tanto, aquí también ingrese las preguntas que se utilizarán y, para elegirlas, debemos:

Definir objetivos;
Elija los procesos a evaluar;
Puntos de contacto;
Guion de contacto;
Tipo de metodología;

Selección de personas para realizar la investigación, siempre buscando si son adecuadas para las necesidades actuales de la empresa y si son parte del perfil del público objetivo;
Formación de consumidores ocultos elegidos.

Realizar evaluaciones

Es en este punto que el evaluador demuestra sus habilidades. Es decir, ser responsable en el segmento del guión que se definió, siguiendo cada pregunta y paso definido por la empresa responsable. Saber ser natural, sin mostrar su verdadero interés allí. Dado que su conducta debe ser común, para no causar desconfianza entre los empleados. Englert (2011) dice que “los investigadores, que realizan las visitas como un cliente oculto, tienen un perfil similar al de los clientes del lugar a investigar, sin generar sospechas de que sea una visita de evaluación”.

Recuerde que cada aplicación depende del tipo de empresa. Por ejemplo, si visita una cadena de comida rápida, verá la cola de pedidos, la velocidad de entrega, el sabor y el precio adicional. Pero, si está en una red bancaria, que permite el autoservicio, intentará ver cómo funciona el sistema y el tiempo para completar una acción.

Informes

Finalmente entramos en la parte más importante de las visitas de Mystery Shopper: ¡los resultados! Y, en los informes, debe aparecer todo lo que se especificó previamente, de acuerdo con lo que solicitó la empresa.

Los informes también deben contener todos los materiales obtenidos, ya sean fotos, videos o audios. Además de todos los detalles de lo observado, basado en la sinceridad y la capacidad de observación del cliente evaluador.

Cuando, finalmente, los datos estén listos, será posible comprender los puntos que son buenos (y que merecen elogios) y aquellos que deberían ser la inspiración para las mejoras de la organización. Así, dicen Bueno y Neves (2008, p. 3), “a través de los resultados es posible realizar mejoras en los procesos que involucran el servicio y, a menudo, en la estructura misma de algunos servicios y productos de la institución”.

En resumen, el cliente oculto es una técnica de marketing que nos brinda resultados específicos sobre nuestros productos y servicios, que influyen en el desempeño de la empresa en su conjunto y en la capacitación y calificación de los empleados que tienen contacto directo con el consumidor.

El título puede parecer contradictorio, pero según el sitio web de Nexxto, se estima que entre el 54% y el 70% de los clientes insatisfechos podrían comprar nuevamente si sus quejas son respondidas. Es decir, la conversación y la velocidad de resolución son cruciales para cambiar el juego.

Después de todo, a través de una buena resolución de conflictos, este cliente insatisfecho puede convertirse en un aliado de su empresa, ¿verdad?

Los clientes insatisfechos son omnicanal

Si bien parece “difícil” hablar de ello, la evolución del mercado da como resultado la necesidad de ofrecer varios canales de servicio a su consumidor, garantizando la comodidad y la velocidad con la que él busca contactarlo.

La facilidad de contacto y un servicio personalizado y confiable aumentarán la credibilidad de su empresa. Además de mostrar su presencia donde sea que esté el cliente.

Trabaja tus canales de servicio:

Redes sociales
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc. Elija la red que tenga más sentido para su negocio y también obtenga un equipo especializado atención al cliente. Haga la información lo más completa posible y sea claro en su comunicación.

Sitio web
Además de poner el historial de su empresa, los servicios y la información relevante, haga que la pestaña de contacto sea clara y completa (con correo electrónico, teléfono, WhatsApp).
Chat Bots
¿Conoces esa duda que ya es común entre tus consumidores? ¿Cómo localizar tiendas y canales de contacto? Puede responderlos a través de una conversación más rápida, con respuestas automáticas.

De todos modos, ¡estar en todas partes y conectado todo el tiempo es esencial para su negocio!

Identifica el problema y sé rápido

No es difícil identificar a un cliente que no está satisfecho, se nota por la expresión, las actitudes y pronto se quejará o pedirá hablar con un gerente, eso es un hecho.

Y aquí es donde debe comenzar su soporte lo más rápido posible. Pregunte qué sucedió, esté atento a cada detalle, piense en soluciones rápidas y establezca un plazo para resolver el caso.

Cliente insatisfecho

Proporcionar una nueva experiencia.

Cuando recibe comentarios negativos, también está recibiendo una serie de problemas que deberían o deben mejorarse en su empresa, ya sea que estén relacionados con sus productos o sus servicios.

De hecho, su empresa no quiere perder a este cliente (¡incluso si no está satisfecho!). Y ni siquiera sea mal visto … Demuestre que todo lo que se ha dicho tiene relevancia para su negocio y que se han implementado mejoras después de la queja.

Llame a clientes insatisfechos para tener una nueva experiencia con su marca: los beneficios, descuentos y / o promociones y obsequios son bienvenidos. Muéstrele que usted y su empresa se preocupan por él y entiendan sus objeciones.

Además, sepa que: si no tiene soluciones para todos los casos, perderá. Por lo tanto, es mejor actuar rápidamente y de acuerdo con cada expectativa, ¿verdad?

¿Monitorea a sus clientes?

¿Cuántas encuestas de satisfacción has hecho este año? ¿Evaluó los resultados obtenidos? ¿Fueron en su mayoría positivos o negativos? ¿Cuáles fueron tus acciones?

El monitoreo de la satisfacción del cliente debe realizarse de vez en cuando para verificar en qué nivel de calidad de servicio se encuentra su empresa. Para esto, hay algunas herramientas que se utilizan, como el NPS más conocido, donde pregunta:

“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo?”

Esta pregunta clasifica a los clientes en promotores (9 y 10), neutrales (7 y 8) y detractores (0 a 6). De esa manera, puede definir quién está a su lado y quiénes siguen siendo clientes insatisfechos.

En este sentido, los datos obtenidos, además de mejorar los productos y servicios ofrecidos, aún le permiten obtener nuevos promotores de su marca. De hecho, un punto importante es mirar siempre las redes sociales, porque existe una gran posibilidad de que los consumidores actuales y potenciales lo vean en una situación de revertir la queja, lo que brinda confiabilidad a su marca.

Apuesta por Mystery Shopper cuando trates con clientes insatisfechos

En primer lugar, sepa que el cliente oculto actúa como una mejor respuesta. Dado que los profesionales elegidos tienen experiencia en el área para evaluar puntos cruciales y detallados sobre todo el proceso de los servicios prestados. Sin lugar a dudas, representan al cliente y actúan como auditores de nuestro servicio.

Finalmente, lo que diferencia a las empresas exitosas es la forma en que tratan con clientes insatisfechos, ya que son la clave para crear oportunidades de encanto y lealtad. Recuerde que cada insatisfacción tiene un punto que lo guía a mejorar los procesos para servir con excelencia.

Sobre todo, debe elevar el nivel de su servicio para mantenerse activo en la vida y la mente de su consumidor. Después de todo, la lealtad es la gran clave del éxito.

Motivación! ¡tu equipo lo necesita!

Para los expertos, los gerentes olvidan que los profesionales buscan motivarse de diferentes maneras, lo que puede tener el efecto contrario.

Lo que toda empresa quiere es motivado, entusiasmado e interesado en hacer lo mejor. Para esto, es necesario saber cómo estimular este comportamiento, ofreciendo promociones, nuevos desafíos, más autonomía y reconocimiento, por ejemplo. El problema es que no todos los gerentes saben que a menudo, en lugar de motivar, puede desmotivar a sus empleados y hacerlos improductivos.

¿Cómo motivar a mis empleados?

Con eso en mente, mostraremos las formas incorrectas de motivar a los empleados. Para ello, contamos con la ayuda de especialistas en gestión profesional y motivación. Mira los consejos a continuación:

Los profesionales son únicos.

“No hay una motivación masiva”, explica el experto en motivación, Roberto Recinella. Una de las formas incorrectas de motivar a los profesionales es creer que lo que motiva a uno motiva a todos. Los líderes que no conocen a cada uno de los miembros de su equipo pueden cometer este error. En la práctica, el gerente cree que cierto elemento motivará a un profesional. Fue el mismo elemento que motivó a otro trabajador. Pero, según Recinella, esto no siempre funciona. La sugerencia es conocer a cada uno de los miembros del equipo, entendiendo sus necesidades e intereses.

Desafíos megalómanos

La mayoría de la gente sabe que los profesionales, para sentirse motivados, quieren desafíos constantes. En otras palabras, una oportunidad para superar una meta y mostrar un buen trabajo. El error ocurre cuando el líder, pensando que motivará, estipula un desafío absurdo, que es poco probable que se alcance. “El profesional sabe que no tendrá éxito y pronto se desmotivará”, analiza el especialista. Los desafíos siempre deben proponerse, pero deben ser tangibles.

No hay confianza: siempre está por encima de los empleados

Aún en la lógica del punto uno, el líder puede desmotivarse, tratando de motivar, si no comprende las necesidades e intereses de los profesionales. En este caso, la desmotivación ocurre porque el jefe es demasiado alto con el empleado. Porque cree que quiere este estrecho seguimiento. Cuando, en realidad, lo que quiere es más autonomía y libertad. Una vez más, los profesionales son diferentes entre sí. Si el jefe entiende que ver el trabajo de un profesional lo motiva de cerca, no debe creer que motivará a todos los demás. Por lo tanto, es importante identificar las necesidades de cada uno.

Falta de claridad en las decisiones.

El líder también puede desmotivar a algunos miembros del equipo cuando intenta motivar a otros. Promover a un empleado, por ejemplo, indudablemente motivará a ese profesional. Sin embargo, si esta promoción no está clara, es decir, si los demás no entienden las razones, será un gran factor des motivador para los otros miembros del equipo.

Comentarios mal dados

Algunos líderes creen que hacer una crítica hará que el profesional quiera cambiar, mejorar y cambiar el juego. Por lo tanto, al dar retroalimentación, critican algunos puntos del trabajo del profesional. El problema, nuevamente, es que las personas son diferentes, es decir, algunas son autónomas, mientras que otras están totalmente desanimadas.
La sugerencia es proporcionar comentarios bien estructurados. Es decir, señalar los puntos que deberían mejorarse, observar la forma de hablar y también destacar los puntos positivos del trabajo del profesional.

Falta de retroalimentación de liderazgo

En la misma línea que el elemento anterior, la retroalimentación es un tema muy delicado. Si el líder prefiere no hacerlo, pensando que el profesional pensará que la ausencia de retroalimentación significa que no hay nada de malo en su trabajo, esto puede ser un “gran golpe en el pie”, explica el profesor del Centro de Estudios y Negocios en Desarrollo de personas en la ESPM (Escuela Superior de Propaganda e Marketing), Adriana Gomes.
Sin una evaluación de su trabajo, el profesional puede sentir que no es importante, que su trabajo no hace ninguna diferencia.

Promoción sin remuneración

Promover a una persona a cargo es un gran factor de motivación. Después de todo, muestra que su trabajo ha sido reconocido y que está listo para nuevos desafíos. Pero, de nuevo, no todos los profesionales son iguales, y si el líder piensa que una promoción sin un aumento salarial es sinónimo de motivación para cualquier profesional, puede estar muy equivocado. Incluso si el empleado está motivado al principio, con el tiempo comprenderá que solo tiene más trabajo, por el mismo salario.

Posibilidades que nunca llegan

Adriana explica que otro factor que puede generar una gran desmotivación, aunque el objetivo no es ese, es prometer cosas y nunca cumplirlas. Desde señalar una promoción que nunca llega. Incluso cosas menores, como una visita al cliente, participación en un proyecto, nuevos desafíos y salarios más altos. Por supuesto, inicialmente el profesional estará motivado, pero cuando comprende que no sucede nada, la situación puede ser muy mala.

Delegar sin apoyo

Si el líder delega funciones adicionales a un miembro del equipo, también debe proporcionar el apoyo necesario. Los profesionales a menudo pueden sentir que no están preparados para asumir ciertas tareas. Y, si no pueden contar con el apoyo del líder, lo que debería ser un factor de motivación, termina siendo desalentador.

Delegar sin dar autonomía

El líder también debe saber que la autonomía es importante para algunos profesionales. Por lo tanto, si delega algunas funciones, pero permanece demasiado centralizado, puede eclipsar la motivación inicial de asumir nuevas responsabilidades.